8.3 Правила поведения в кризисной ситуации

Существуют определенные стандарты управления кризисными ситуациями. Эти стандарты получи-

ли название "Правила "Тайленола" и заключаются в следующем:

• · необходимо сделать все, чтобы глава компании стал доступен для прессы;
• · необходимо попросить прощения, выразить сожаление о случившемся;
• · необходимо срочно отозвать продукт;

реакция со стороны компании должна последовать незамедлительно в первые 24 часа. Если же

компания предпочтет отмалчиваться, то общественное мнение примет позицию СМИ и поверит в

обвинения.

Игнорирование "Правил "Тайленола" может подорвать репутацию компании и нанести большой

ущерб в кризисной ситуации.

Существуют следующие приемы управления конфликтами:

1 Устранение нежелательной оппозиции. Наилучший эффект дает приобщение оппозиционера к

каким-либо руководящим должностям в критикуемой им структуре. Оппозиционные проявления при

этом, как правило, все более и более ослабляются.

2 Использование механизма позитивной компенсации. Например, выпуск табачных изделий,

вредных для здоровья, можно компенсировать спонсирование классического искусства.

3 Перевод "стрелки" конфликта в другую сторону. Например, если возник конфликт на тему

невыплаты гражданам зарплаты, можно перевести стрелки на богатых людей, уклоняющихся от

налогов, в результате чего бюджет недополучает средства для выплаты зарплаты.

4 Использование механизма "псевдоконфликта". Например, в начале 90-х годов, когда раскручи-

вался имидж певицы Валерии, одна из популярных газет получила коммерческий заказ хвалить испол-

нительницу, другая – коммерческий заказ ругать. Итогом стал повышенный интерес слушателей к Ва-

лерии, высокий уровень продаж ее дисков.