Практика делового общения сопровождается иногда конфликтными ситуациями в случаях несовпа-

дения интересов между партнерами в связи с нарушением договоренностей, например, по условиям по-

ставки. Конфликт – трудно разрешаемое противоречие, связанное с острыми эмоциональными пережи-

ваниями. В основе любого конфликта лежит конфликтная ситуация, состоящая из участников конфлик-

та и объекта конфликта, т.е. инцидента, направленного на создание конфликтной ситуации. Конфликты

носят кратковременный и затяжной характер; бывают межличностные и глобальные, затрагивающие

всех, кто находится в зоне конфликта; стихийные и запланированные.

Необходимо знать следующие правила поведения в конфликтных ситуациях:

• · необходимо выслушать конфликтующего, проявить внимание, сочувствие;
• · перевести переговоры в спокойный доброжелательный тон, потому что партнеры при крике не

слышат друг друга. При этом важно использовать интонационные возможности делового общения. Ти-

хая интонация всегда возьмет инициативу в свои руки;

• · в любом конфликте необходимо предложить конфликтующему четко сформулировать причины

недовольства, основную мысль конфликта. Это заставит партнера подбирать слова, логически размыш-

лять, что будет способствовать снижению накала;

• · нельзя выдвигать сразу несколько обвинений — это может служить подстрекательством к кон-

фликту. Когда обвинения предъявляются все сразу, у обвиняемого возникает чувство обиды и неспра-

ведливости. Существует истина: конфликт с эффектом накопления будет гораздо тяжелее, как и его по-

следствия;

• · нельзя деловой конфликт превращать в личностный, так как хорошего исхода от такого общения

очень трудно ожидать.