Клиент всегда без прав, да и не прав
[дата публикации статьи - 25 марта 2002]

Хочется продолжить разговор о клиентах и заказчиках. Кто такой клиент? Если мы говорим не про Eudora, The Bat или Outlook Express, клиент — это любой человек. Каждый, кто хоть раз в жизни выходил из дома купить колбасы, может считать себя клиентом.

Отношения между теми, кто услуги предоставляет, и теми, кто ими пользуется, обычно непростые. Разделим мир условно на поставщиков и потребителей (не забывая, что каждый человек в разное время бывает то одним, то другим).

Поставщик себя уважает: «На витрине все написано». Клиенту хочется, чтобы ему рассказали про колбасу подробнее, назвали цену, доверительно шепнули: «Эта — не очень. Берите ту, мы в обед ели, всем понравилась. И недорогая».

Клиент хочет, чтобы поставщик исполнял желания и реализовывал мечту. При этом клиент исходит из своих представлений о том, что такое «очень хорошо». Если поставщик немного не дотягивает до этого уровня — не отрезал, скажем, хвостики у колбасного батона, — клиент сделает замечание или уйдет в другое место.

Если поставщик превысил уровень ожиданий — не только отрезал хвостики, не просто завернул в самую лучшую бумагу, не только отмерил на глаз ровно 400 граммов, но и рассказал, что согласно ГОСТ 23570–79 вареная колбаса должна храниться не более 72 часов, а сардельки — не более 48 часов с момента окончания технологического процесса при температуре не выше +6° C — клиент «тает». Он понимает, что в других местах к нему относились хуже, чем могли.

Поставщик колбасы должен знать и понимать всё в своей области. У него должно быть свое мнение, свой опыт. Если к нему приходит неграмотный клиент, возможен конфликт. Тут есть два сценария: либо клиент переучится, либо нет.

Сценарий первый.
Неграмотный клиент приходит к поставщику — самому тонкому знатоку колбасного дела.

— Брателло, заверни-ка в газету 150 грамм зельца с рогами и копытами, да поживей.
— Простите, но мы не делаем зельца. Могу вам предложить только телячий студень на тройном бульоне.
— Ты чё, опух? У тя на вывеске написано «мясы и колбасы», не мог зельца сделать, нах?
— У нас есть самые изысканные колбасные изделия домашнего производства. Зельца у нас не может быть.
— Я бабки плачу нах, а ты не можешь сделать, чё я хочу. С детсада зельц хаваю, а ты мне тут мозги компостируешь, нах!
И уходит навсегда. Будет ли поставщик переживать по поводу потери такого клиента? Вряд ли.

Сценарий второй.
Неграмотный клиент приходит к поставщику — самому тонкому знатоку колбасного дела.

— Будьте добры, заверните, пожалуйста, в газету 150 граммов зельца с рогами и копытами.
— Простите, но мы не делаем зельца. Могу вам предложить только телячий студень на тройном бульоне.
— Ой, а это что?
— Это самое лучшее, что мы могли сделать.
— Дайте, попробую.
Если в такой ситуации товар понравился клиенту, он не просто вернется еще, но станет верить поставщику. Будет пробовать другие товары, воспитывать свой вкус. И станет постепенно грамотным (хорошим) клиентом.

Посмотрим теперь на ситуацию с другой стороны.

Сценарий третий.
Грамотный клиент приходит к поставщику, который ничего в своем деле не понимает, а занимается колбасой от безысходности.

— Здравствуйте. Окажите мне любезность — отрежьте, пожалуйста, 300 граммов неаполитанского рулета.
— Такого не держим.
— А ветчина есть?
— На витрине весь товар.
— А «Докторская» какого завода?
— Мужик, тебе ехать или шашечки? Бери какая есть, другой всё равно не будет.
Клиент скорее всего ничего не купит. Разве что для собачки. И никогда не вернется.

Сценарий четвертый.
Самый грамотный клиент приходит к поставщику — самому тонкому знатоку колбасного дела.

— Здравствуйте. Окажите мне любезность — отрежьте, пожалуйста, 300 граммов неаполитанского рулета.
— Пожалуйста. Вам с маслинами или с оливками?
— А оливки испанские?
— Нет, что вы, только греческие.
— Вы их рекомендуете? Раньше были испанские.
— Мы пришли к выводу, что греческие нежнее.
— Тогда, пожалуйста, 200 граммов, я хотел бы попробовать для начала.
Такой клиент еще не родился, к сожалению.

За десять лет своей профессиональной деятельности я встречал самых разных клиентов. Среди дизайнеров считается, почему-то, что клиент — это такая загадочная фигура с непредсказуемыми запросами и обязательной анекдотической поговоркой «вот здесь добавьте красненького».

Ничего подобного. Клиент, как я уже говорил, это кто угодно. Если вы сталкивались в жизни с непониманием, хамством, некачественной работой, то уже имеете представление о том, что знает и чувствует клиент.

В жизни вообще очень мало профессионалов. В любом деле. Кругом — плохие дантисты, музыканты, писатели, кассирши, учителя. Думаете, на этом фоне много хороших дизайнеров? Практически нету.

Клиент, со своей стороны, совершенно не обязан быть профессионалом по общению с дизайнерами. Он, как правило, австралопитек в вопросах визуальной культуры. Зато он добился результатов в своем деле, иначе у него не было бы повода идти к дизайнеру. Дизайнер, как правило, тоже австралопитек в вопросах визуальной культуры. Он пользуется компьютером как пишущей машинкой и воспринимает клиента вурдалаком.

Когда клиент просит изобразить в знаке земной шар, дизайнер, боясь потерять 50 долларов, делает что велено. Если бы эта ситуация была придумана, вокруг нас не было бы такого количества знаков с земными шарами. Не то чтобы метафора планеты была плохой. Просто она не подходит компании, чей бизнес — установка жалюзи.

Дизайнер должен иметь свою позицию и уметь ее аргументировать. Это не поможет ему сразу стать хорошим. Но, по крайней мере, научит пониманию.

Отличие хорошего дизайнера от плохого легко увидеть по тому, как тот о себе пишет, устраиваясь на работу. Плохой дизайнер пишет, что он знает Photoshop, CorelDraw, Illustrator, 3DMax, Painter... А хороший просто показывает, что он делает. Потому что совершенно не важно, в какой программе и каким способом сделана хорошая работа. Бессмысленно знать все тонкости инструмента, с помощью которого не умеешь ничего хорошего сделать.

Задача дизайнера — отвлечь внимание клиента и в это время сделать такую работу, которая принесет клиенту доход (исчисляемый в чём угодно). Хороший дизайнер — иллюзионист. Он должен не просто отвлечь внимание стройным рассуждением. Он должен добиться хорошего результата. Как — совершенно неважно. И совершенно неважно, понял ли клиент, что ему сделали. Важно, чтобы поняли те, с кем клиент сам работает. Те, ради кого, собственно, делается дизайн — мы с вами.

Разумеется, клиент всегда неправ. Потому что у него другие заботы есть.