Товар становится услугой если главным принципом является «создание и удержание потребителя»
Для этого предусматривается послепродажное, гарантийное обслуживание, предлагаются
дополнительные услуги (например, обучение работе с техникой, установка техники, сборка мебели и т.д.), расширяется ассортимент сопутствующих товаров, обеспечение потребителей инструкциями, программным обеспечением, стимулирование и поощрение повторных продаж, организация регулярных связей с потребителями, создаются привлекательные персональные
предложения, поддерживается интерес к определенному бренду. Лидирующий бренд обладает способностью формировать сопричастность потребителя к сообществу, клубу приверженцев бренда.
Преодолевается грубое манипулирование массовым сознанием и активизируется обратная связь с
потребителями, учитываются малейшие изменения в социальной жизни, в
содружестве формируются новые жизненные установки, мироощущения и
ценности. Пример: клуб владельцев мотоциклов Harley-Davidson – байкеры в
банданах и кожаных куртках, с развевающимися американскими флагами за
спиной. Ежегодные слеты – шоу. Специфический образ жизни, способ персонального самовыражения бессознательное следование «внутригрупповым» нормам, вкусам, желаниям. Согласно журналу Forbes
акции Harley-Davidson подорожали с 1986 г. на 15000%, акции Intel – на 7200%,
а акции General Electric – на 1056% [И.Я. Рожков, В.Г. Кисмерешкин с.203]