Море проблем

Возвратимся к Marks & Spencer, где было немало плохих новостей, о которых стоило подумать. Молодое

поколение британцев решительно ушло в магазины конкурентов, где продавались другие замечательные

брэнды. Покупатели в возрасте от 30 до 50, которые обычно одевались как их родители, теперь стремились

одеться как их дети. И уже было делом давно минувших дней, когда тинэйджер по собственному желанию

отправился бы в Marks & Spencer за одеждой.

Одной из причин было оформление магазинов. Они выглядели похмельем ушедшей эпохи, особенно если

сравнивать с джазовым дизайном таких конкурентов, как Gap и Next. Положение еще усугублялось

несколькими неверными дизайнерскими решениями, принятыми в 1998, в результате которых большие

площади были отданы под серую и черную одежду.

Две ошибки стали основными причинами упадка. Первая - костная культура мышления "сверху вниз", под

лозунгом "в головном офисе лучше знают", основанная на былых успехах. Этот подход работал только до

тех пор, пока покупатели приходили в Marks & Spencer, а конкуренты плелись далеко позади. В частности,

это выражалось в соблюдении старомодных правил, согласно которым персонал тратил слишком много

времени на такие ритуалы, как проверка состояния склада или подсчет наличных, только потому, что так

делали всегда.