Однако, к середине 90-х запросы потребителей выросли, и другие магазины реагировали на это

повышением уровня обслуживания и инновациями в сервисе. Marks & Spencer не могла соперничать здесь с

конкурентами; малое число торговых консультантов означало худший сервис и недовольных покупателей.

Внутренняя документация Marks & Spencer свидетельствует, что в 1998-м году только 62 процента

покупателей оценили сервис M&S как "хороший", по сравнению с 71-м процентом в 1995-м. Более того,

процент покупателей считающих, что покупка в Marks & Spencer это "ценность за деньги", сократился с 69

в 1995-м до 57 в марте 1998-ого. Эти плачевные результаты скрывались от Шринбери, который имел

репутацию трудного в общении и недоступного человека. Во время его частых визитов в магазины туда

привлекали дополнительный персонал, чтобы создать иллюзию хорошего обслуживания. По его

собственным заявлениям, Гринбери никогда не получал результатов опросов покупателей.